Intervention de Jean-Paul Bardez

Jean-Paul Bardez
Bardez Communication
Communication et sites internet

Tél. : 04 42 32 96 72
Tél. : 06 20 33 32 86
Fax : 04 42 32 96 72

5, place de l'Aire
Lascours
13360 Roquevaire

La relation de confiance

Le résultat d'une mission de conseil pour un client me semble fortement lié à la qualité du contact qui est établi puis maintenu tout au long de la mission.

Je n'ai pas la prétention de dresser un inventaire de tout ce qu'il faut faire ou ne pas faire pour réussir à 100 % avec tous les clients. D'abord, il ne semble pas raisonnable de chercher une solution industrielle ou « universelle » pour ce domaine du sur-mesures, ensuite, je n'ai pas pour ambition de souhaiter réussir à travailler avec tout le monde.
J'aimerais en revanche partager quelques expériences et connaître les vôtres.

Ce que je comprends par « mission »

Un client me confie une tâche qu'il ne sait pas ou n'a pas le temps de faire, qui est importante pour lui et pour laquelle il est prêt à payer un certain prix. Il a son idée sur le problème mais aussi sur la solution et troisièmement, sur la manière dont il pense que le problème devrait être résolu.

De mon côté, j'ai identifié un domaine dans lequel je peux exercer mon expertise et j'ai valorisé mon service à un certain prix, qui me permet de vivre et de payer mes charges et qui correspond à mon idée de la valeur de ce que je vais fournir. J'ai, en tant qu'expert et intervenant extérieur, une interprétation du problème qui part peut-être, mais pas nécessairement, du même constat que celui de mon client et qui en diffère souvent au niveau des solutions que j'entrevois. Je vais trouver une solution avec mon client et pour ce faire, je dois pouvoir mettre en oeuvre au mieux certaines méthodes qui me semblent appropriées.

La relation de confiance permet d'aboutir à une solution qui dépasse aussi bien le couple diagnostic/solution émis par un client en début de mission que ma propre hypothèse.

Origine et "vie" de la relation de confiance

La relation de confiance, réciproque par nature, n'est mesurable que par le croisement d'indicateurs qui sont probablement subjectifs, pris individuellement.

Le capital confiance en début de mission est fonction de la manière dont le contact a été établi (par un confrère, par hasard, sur appel d'offre, par prospection dans le dur, etc.).

La confiance varie parfois pour des raisons plus ou moins bien connues. L'entretien du niveau de confiance est fonction du mode de suivi du projet et de gestion des problèmes qui a été mis en place. J'accorde une grande importance aux visites en clientèle et j'utilise le téléphone plutôt que l'e-mail, dès que je détecte des problèmes.

L'arrêt de la relation de confiance avant la fin de la mission peut être préférable à « l'achèvement » d'une mission dans des conditions de confiance dégradées d'un côté ou de l'autre. C'est un processus qui me semble faire partie des relations possibles dans un climat qui reste « de confiance ».

Les moyens de la confiance

L'importance subjective de la mission est fonction de la pertinence de l'analyse du problème par le client au moment de l'appel d'offre. Elle se mesure également au prix auquel il valorise cette mission et à sa promptitude à payer l'acompte.

L'engagement se mesure aux moyens mis en oeuvre pour le succès de la mission : disponibilité des interlocuteurs, participation aux réunions de travail.

Je clôture mes mission par une analyse de l'obtention des objectifs et par un bilan du déroulement de la mission, pour compléter le « bon à payer » par une analyse factuelle du déroulement de la mission.

Questions largement en suspens...

Est-il possible de satisfaire tous les désirs de tous les clients ?
Comment et quand passer du besoin exprimé au besoin réel ?
Quels sont vos déclencheurs de réunions de mise au point ?
Comment mesurez-vous et valorisez-vous votre valeur ajoutée ?
Quelles sont les méthodes et outils sans lesquels vous ne pouvez pas intervenir ?
Quelles sont vos solutions de sortie de crise ?


Intervention de foire aux idées [ Sommaire - Imprimer ]
Cinquième forum interconsultants GDC "Co-traitance et approche client" Vendredi 24 septembre 2004

Jean-Paul Bardez Bardez Communication Communication et sites internet	Tél. : 04 42 32 96 72 Tél. : 06 20 33 32 86 Fax : 04 42 32 96 72	5, place de l'Aire Lascours 13360 Roquevaire
La relation de confiance Le résultat d'une mission de conseil pour un client me semble fortement lié à la qualité du contact qui est établi puis maintenu tout au long de la mission. Je n'ai pas la prétention de dresser un inventaire de tout ce qu'il faut faire ou ne pas faire pour réussir à 100 % avec tous les clients. D'abord, il ne semble pas raisonnable de chercher une solution industrielle ou « universelle » pour ce domaine du sur-mesures, ensuite, je n'ai pas pour ambition de souhaiter réussir à travailler avec tout le monde. J'aimerais en revanche partager quelques expériences et connaître les vôtres. Ce que je comprends par « mission » Un client me confie une tâche qu'il ne sait pas ou n'a pas le temps de faire, qui est importante pour lui et pour laquelle il est prêt à payer un certain prix. Il a son idée sur le problème mais aussi sur la solution et troisièmement, sur la manière dont il pense que le problème devrait être résolu. De mon côté, j'ai identifié un domaine dans lequel je peux exercer mon expertise et j'ai valorisé mon service à un certain prix, qui me permet de vivre et de payer mes charges et qui correspond à mon idée de la valeur de ce que je vais fournir. J'ai, en tant qu'expert et intervenant extérieur, une interprétation du problème qui part peut-être, mais pas nécessairement, du même constat que celui de mon client et qui en diffère souvent au niveau des solutions que j'entrevois. Je vais trouver une solution avec mon client et pour ce faire, je dois pouvoir mettre en oeuvre au mieux certaines méthodes qui me semblent appropriées. La relation de confiance permet d'aboutir à une solution qui dépasse aussi bien le couple diagnostic/solution émis par un client en début de mission que ma propre hypothèse. Origine et "vie" de la relation de confiance La relation de confiance, réciproque par nature, n'est mesurable que par le croisement d'indicateurs qui sont probablement subjectifs, pris individuellement. Le capital confiance en début de mission est fonction de la manière dont le contact a été établi (par un confrère, par hasard, sur appel d'offre, par prospection dans le dur, etc.). La confiance varie parfois pour des raisons plus ou moins bien connues. L'entretien du niveau de confiance est fonction du mode de suivi du projet et de gestion des problèmes qui a été mis en place. J'accorde une grande importance aux visites en clientèle et j'utilise le téléphone plutôt que l'e-mail, dès que je détecte des problèmes. L'arrêt de la relation de confiance avant la fin de la mission peut être préférable à « l'achèvement » d'une mission dans des conditions de confiance dégradées d'un côté ou de l'autre. C'est un processus qui me semble faire partie des relations possibles dans un climat qui reste « de confiance ». Les moyens de la confiance L'importance subjective de la mission est fonction de la pertinence de l'analyse du problème par le client au moment de l'appel d'offre. Elle se mesure également au prix auquel il valorise cette mission et à sa promptitude à payer l'acompte. L'engagement se mesure aux moyens mis en oeuvre pour le succès de la mission : disponibilité des interlocuteurs, participation aux réunions de travail. Je clôture mes mission par une analyse de l'obtention des objectifs et par un bilan du déroulement de la mission, pour compléter le « bon à payer » par une analyse factuelle du déroulement de la mission. Questions largement en suspens... Est-il possible de satisfaire tous les désirs de tous les clients ? Comment et quand passer du besoin exprimé au besoin réel ? Quels sont vos déclencheurs de réunions de mise au point ? Comment mesurez-vous et valorisez-vous votre valeur ajoutée ? Quelles sont les méthodes et outils sans lesquels vous ne pouvez pas intervenir ? Quelles sont vos solutions de sortie de crise ?